¿Es útil disponer de un Community Manager?

Las redes sociales han abierto de par en par las puertas de la comunicación bidireccional. Con ello también llega la capacidad para que una marca se vea abrumada por buenos comentarios, críticas y en definitiva, por adulaciones por doquier, o que se vea enterrada en la miseria.

Me explico: la visión de un mismo hecho desde múltiples puntos de vista enriquece el diálogo. Lo que antes era un simple emisor y unas personas que tragaban información sin apenas asimilarla, se ha convertido en múltiples emisores que a veces actúan como receptores. No hay límite, ahora con las redes sociales se puede interactuar de tal forma que se puede criticar, aportar, comentar hasta la saciedad. Esto quiere decir que también se incrementa la posibilidad de que una marca gane muy buena reputación, o la vaya perdiendo.

El debate es social, todos nos enteramos de todo y un comentario arrastra a otro mientras en nuestra mente se va configurando la imagen de una o de otra marca.

Para gestionar todo este barullo y entramado de interacciones es útil disponer de un Community Manager dispuesto a ser la voz de la empresa y gestionar todo lo que se dice de ella en el mundo online. De él se pide que no deje escapar una sobre la marca de la cual es Community Manager, que escuche, que promueva diálogo, que sea un buen relaciones públicas 2.0 y que tenga capacidad de “apagar fuegos” en caso de emergencia, entre otras cosas.

Eso quiere decir que por mucho que los clientes y los consumidores de la marca tengan un poder exponencial con las redes sociales, el buen management de un CM será imprescindible para poder controlar las distintas situaciones que se puedan producir en el mundo 2.0. No se trata de censurar ni tampoco de dejar que los comentarios surjan anárquicamente sin moderación alguna.

Se trata de saber dirigir el diálogo. De dar importancia a aquello que queremos destacar y de no ocultar lo que nos puede repercutir negativamente. Un Community Manager es una persona igual como con las que trata a diario para defender y hablar de la marca de la cual es representante, así que si intentamos engañar a alguien nos pueden descubrir ya que las reglas son las mismas que en el 1.0.

La gestión de una crisis puede ser muy distinta dependiendo del Community Manager responsable de la marca o empresa. Todos sabemos que Nestlé sufrió una fuerte crisis a partir de un problema de responsabilidad social. No se manejaron adecuadamente las relaciones públicas prohibiendo a los usuarios que el logo corporativo se modificase. Intentar silenciar a los consumidores, prohibirles que hagan unas u otras acciones y hablarles con distancia sin tocar de pies a tierra puede hinchar la crisis. Su Community Manager no supo manejar una crisis, era insconsciente de que saberla dirigir le daría unas buenas bases para construir futuros éxitos.

En cambio, para Toyota la crisis si sirvió para espabilarse en el mundo de la interacción online. No basta con reconocer los errores sino en aplicar sus debidas soluciones dándolas a conocer en las redes sociales, de tal manera que la reputación online mejore. La creación de un gabinete de crisis formado por ocho personas que respondían por medios sociales a todos los afectados fue una buena defensa a los ataques que recibían. Esto no es todo, ya que también crearon un chat con Jim Lentz, presidente de Toyota en los EEUU y cuatro páginas de Facebook entre las acciones más representativas. No parecen malas tácticas para aliviar y hacer
frente a una crisis.

Un buen equipo de relaciones públicas online puede traer éxito a una marca. Se trata de ser previsores, proactivos, responsables, dinamizadores, ágiles y buenos conversadores. No es bueno ver la profesión de Community Manager como la profesión que está de moda y todo el mundo puede desempeñar. Hay que darle la importancia que se merece, ya que están en permanente contacto con los usuarios / consumidores, quienes son la base de cualquier negocio. Así que creo totalmente necesario tener una cierta capacidad para saber influenciar sobre los demás, conversar y aliviar tensiones. Ante todo, hay que ser personas, en el sentido más básico de la palabra. La gente quiere hablar con gente, no con máquinas. Es algo evidente.

Sabremos si hemos escogido un buen Community Manager si el valor de la marca crece o, por el contrario, se ve reducido. Cuestión de tiempo.

 

Fuente: iniziar | Alba Cortada