Lidiar con el cliente supone enfrentarse en ocasiones a situaciones tensas y complicadas. Cada cliente es diferente, pero es posible determinar cinco tipos básicos de clientes y también cinco maneras distintas de responder a sus reacciones. Unternehmer.de desgrana a continuación las diferentes clases de clientes y las formas de tratar con ellos:

1. Clientes satisfechos que se expresan positivamente sobre la empresa

Con este tipo de clientes, es conveniente dejar fluir la conversación y mantenerse alerta a todo lo que dice el consumidor. A menudo, este tipo de clientes hacen sugerencias espontáneas a las empresas para mejorar sus productos y servicios.

2. Clientes satisfechos y silenciosos

Este tipo de clientes están satisfechos, pero no manifiestan públicamente su satisfacción con la empresa y mantienen una posición aparentemente neutral. Para promover el feedback con este tipo de clientes, es necesario apoyarse en herramientas adicionales de comunicación.

3. Clientes insatisfechos y silenciosos

Este tipo de cliente es especialmente peligroso, porque a priori no se diferencia demasiado del cliente satisfecho y silencioso. Para hacer aflorar su verdadera opinión sobre la empresa, es necesario formular preguntas precisas y directas y apostar por los formularios de satisfacción.

4. Clientes insatisfechos que se expresan negativamente sobre la empresa

A la hora de responder a este tipo de clientes, es importante mostrarse cauto para que su insatisfacción no se transforme en disgusto. La empresa debe poner todo de su parte para resarcir al cliente y convertir su experiencia negativa con la compañía en una experiencia positiva.

5. Clientes enfadados y agresivos

Para tratar con este tipo de clientes, lo prioritario es tener tacto y utilizar técnicas de comunicación que contribuyan al menos a tranquilizar al cliente.

 

Fuente: marketingdirecto | Artículo original